Gwarancja jest dobrowolnym świadczeniem, wydawanym przez gwaranta (producenta bądź sprzedawcę). Jej warunki zawierają wszystkie uprawnienia konsumenta, obowiązki gwaranta, a także zakres i czas trwania oraz nazwę i adres gwaranta. Standardowa forma gwarancji trwa od daty zakupu sprzętu i obejmuje urządzenia z wadami produkcyjnymi. Rękojmia zaś chroni dodatkowo przed skutkami wad prawnych, to znaczy, gdy zakupiony towar jest przedmiotem roszczeń osób trzecich.

Gwarancja i rękojmia - podstawy prawne

Różnicę między gwarancją i rękojmią widać od razu w podstawie prawnej. Pierwsza z wymienionych opiera się na dobrowolnej umowie pomiędzy kupującym a gwarantem, a jej potwierdzeniem jest dokument gwarancyjny. Powinien on zawierać między innymi czas trwania ochrony, jeśli nie został określony, wówczas przepisy wyznaczają okres wynoszący jeden rok (przy czym sprzedawca ma prawo ustalić krótszy). Gwarancja nie jest obowiązkowa - jej udzielenie jest wyłącznie dobrą wolą producenta lub sprzedawcy. Rękojmia zaś przysługuje kupującemu na mocy zapisów w Kodeksie cywilnym (art. 558 § 1). Zapewnia  dwuletni okres ochrony konsumenta, podczas którego może on reklamować produkt na podstawie niezgodności z umową. Niektórzy producenci oferują również gwarancję D2D, czyli door - to - door. Polega ona na odebraniu przez kuriera wadliwego sprzętu z domu konsumenta, nadaniu do serwisu w celu stwierdzenia wady i dokonaniu naprawy. Następnie produkt jest odsyłany z powrotem na adres użytkownika sprzętu na koszt gwaranta.

Przedłużona gwarancja ze sklepu

Kupując urządzenie RTV, które chroniony jest przez gwarancję producenta, można przedłużyć ją o nawet pięć lat. Cena przedłużenia zależna jest od rodzaju sprzętu, czasu trwania tej ochrony i jej zakresu. Może obejmować każdy produkt, jednak niektóre sklepu oferują rozwiązanie tego typu wyłącznie dla produktów wartych co najmniej 100 zł. Taka usługa świadczona jest zwykle przez firmę zewnętrzną, posiadającą umowę ze sklepem.

Rękojmia czy gwarancja?

Sprzedawcy często nie pytają, z jakiej formy konsument chce skorzystać i sami wybierają gwarancję. Przenoszą tym samym odpowiedzialność na gwaranta, którym przeważnie jest producent. Czasem lepiej jest jednak korzystać z rękojmi, gdyż obejmuje ona cały sprzęt, a gwarancja może obejmować jedynie określone elementy. Co więcej, daje jedynie takie uprawnienia, jakie gwarant umieścił w dokumencie gwarancyjnym. W przypadku rękojmi zaś, można skorzystać z żądania naprawy, wymiany sprzętu na nowy, obniżenia ceny lub zwrotu gotówki. Gwarancja ma jednak tę zaletę, iż jeśli dojdzie do wymiany sprzętu na nowy, będzie nowa gwarancja, której okres biegnie od początku. Okres rękojmi z kolei nie wydłuża się bez względu na liczbę reklamacji. Dużą zaletą rękojmi jest domniemanie istnienia wady w dniu zakupu, jeśli sprzęt przestanie działać w ciągu 12 miesięcy. W jej przypadku sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć w ciągu 14 dni, zaś w przypadku gwarancji to gwarant ustala ten czas.

Prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi ma konsument, gdy zakupiony sprzęt RTV lub inny nie ma właściwości, które powinien mieć, nie nadaje się do przeznaczonego celu, jest źle zamontowany lub jest niekompletny. Prawo do złożenia reklamacji na podstawie gwarancji określa ściśle dokument gwarancyjny, z którym dobrze jest się zapoznać jeszcze przed zakupem.

Jak złożyć reklamację?

Złożenie reklamacji sprowadza się do wypełnienia formularza, w którym należy opisać wadliwość produktu i żądania z nią związane. Jeśli sprzedawca nie odpowie we wskazanym czasie, wówczas należy uważać, że roszczenia uznał za zasadne. Należy pamiętać, że konieczne jest złożenie zgłoszenia reklamacyjnego w ciągu dwóch miesięcy od daty zauważenia usterki sprzętu.
Reklamacja nie obejmuje wad, które powstały z winy konsumenta, ani wad, które były ujawnione podczas zakupów, na przykład w produkcie poekspozycyjnym. 

Ile jest czasu na złożenie reklamacji?

W przypadku nieposiadania karty gwarancyjnej, prawo do reklamacji upływa po dwóch latach od wydania towaru oraz po upływie dwóch miesięcy od momentu zauważenia wady. Jeśli zaś wada została wykryta pomiędzy 12. a 24. miesiącem, na złożenie reklamacji pozostaje 12 miesięcy od dnia jej zauważenia. Co ważne, sprzedawca nie może oczekiwać stawienia się w placówce osobiście. Powinien przekazać decyzję inną, dogodną dla obu stron formą kontaktu. Sklep powinien zwrócić koszty zarówno ewentualnego demontażu,  robocizny, materiałów, jak i ponownego montażu. Jeżeli koszty te są wyższe od wartości sprzętu, wówczas sprzedawca może wymagać poniesienia kosztów przewyższających cenę przez konsumenta. Konsument może jednak zażądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania do wysokości ceny towaru i dokonać tych czynności we własnym zakresie. W przypadku rękojmi, sprzedawca powinien zwrócić naprawiony sprzęt lub wymienić go na nocy bezzwłocznie. W przypadku naprawy serwisowej na podstawie gwarancji, wszystko zależy od treści dokumentu gwarancyjnego, zarówno okres naprawy, jak i możliwość wymiany towaru, czy limit napraw.